2021.07.02

コロナ禍で再び注目を集める「ドライブスルー」！より進化したサービスへの取り組み

みなさんこんにちは、ビスコサイネージの渡辺です。
新型コロナウイルスの影響によって大打撃を受けた飲食業界ですが、ファストフード業態を中心にドライブスルーでの注文が伸びています。今回の記事では飲食業界にとって欠かせない存在となった「ドライブスルー」をテーマに最新の事例をご紹介していきます。

コロナウイルスの影響によって大打撃を受けた飲食業界

世界中に感染が広がった新型コロナウイルスの存在は私たちの生活に大きな変化をもたらしました。
マスクの着用や手指の消毒、外出自粛といったようなコロナウイルスへの感染防止対策を意識した行動が求められる中で、窮地に立たされたのが飲食業界です。外食を控える傾向の高まりや時短営業要請が出されたことで、通常の営業を続けるのは難しくなり、売り上げが著しく減少するなど、多くのお店の経営状態は悪化しました。

コロナ禍においても強さを見せる「ファストフード業態」

しかし、そんな状況の中で順調に業績を伸ばしたのがファストフード業態です。
同業態は、コロナウイルスが流行する前から実施していた「テイクアウト」や「ドライブスルー」といったサービスが消費者に広く認知されていたことに加え、オンラインに対応したサービスの提供を積極的に進めました。
コロナ渦において生まれた「人との接触を避けたい」「手軽に飲食店を利用したい」といった消費者ニーズに応え、多様なシチュエーションでの食事提供を行った結果、他の飲食業態が苦戦を強いられる中でも売り上げを伸ばすことができたのです。

実際に大手ファストフードチェーン店の売上データを見てみると、2020年度の日本マクドナルドの売上高は前年比2.3％増の2,883億円、純利益は19.6％増の201億円となっています。
その中でも重要な役割を果たしたのが「ドライブスルー」で、1度目の緊急事態宣言から需要は急増しており、4～5月の売上の半数がドライブスルーによるものという結果となりました。

また日本ケンタッキーフライドチキンが発表した売上データを見てみると、2020年4～12月の売上高は前年比12.5％増の684億8,000万円、営業利益は35%増の57億4,500万円となっています。
もともとケンタッキーはイートインよりもテイクアウトでの販売がメインで、売上全体の7割を占めていましたが、コロナ渦においてその需要がさらに拡大したことを受け、テイクアウトやドライブスルー、デリバリーサービスを強化し、さらには感染症対策の一環としてQRコード決済の導入やネットオーダーした商品を非接触で受け取れるピックアップロッカーなどの試験運用をいち早く導入したことが、同社の業績を押し上げる結果に繋がりました。

コロナウイルスが未だ落ち着きを見せない状況が続くなか、感染対策や利便性といった消費者ニーズに対応したサービス提供の有無が業績に大きな影響を与えていると言えるでしょう。
飲食業界の中でも消費者の需要をうまく取り込み業績を伸ばしているファストフード業態では、コロナ渦においてドライブスルーサービスの重要度が増しており、各社が最新技術を取り入れたサービス提供を進めています。

デジタル化を加速させるドライブスルーサービスへの取り組み

ここでは、大手ファストフードチェーンが取り組んでいるドライブスルーサービスについてご紹介していきます。

1：スターバックス

通常ドライブスルーでの注文は音声のみのやり取りが主流ですが、スターバックスでは約3,800店舗に設置されたデジタルスクリーンを通して、テレビ電話のような形でバリスタが注文を受けています。顔が見えることで、機械的なやり取りではなくスターバックスならではのバリスタとお客さんのつながりを感じさせることを可能としました。
また、ディスプレイにはAI技術を使って天候や時間帯に応じたドリンクやフードのおすすめを表示してくれます。
出典：INSIDER

さらに、ディスプレイ越しで注文を受けるだけでなく、携帯型のタブレット注文端末を導入して注文場所以外でもお客さんの注文をとれるような仕組みも導入を進めています。
ドライブスルーは車に乗ったまま商品の注文＆受け取りができてとても便利ですが、モバイルオーダーと違い注文できる場所が1か所しかないため、混雑している時には待ち時間が発生してしまうといった課題がありました。
しかし、タブレット注文端末を導入したことで、バリスタがお客さんの車まで行き注文を受けることができるため、注文・支払い・商品の準備といった作業の処理能力が飛躍的に向上させ、待ち時間を最小限にできる方法として期待されています。

この携帯型タブレット注文端末を導入している最も有名な例が、アメリカを中心に展開しているチキンファストフードブランドである「Chick-fil-A（チックフィレイ）」です。
同社のドライブスルーサービスでは、iPadを持った従業員が、お客さんが注文窓口に着く前に注文を受ける方法をとっているため、1対1のサービスを維持しつつ、スピーカーボックスを使ったドライブスルーの2倍の速さで車を進めることを可能としています。
出典：Chick-fil-A

2：バーガーキング

ハンバーガーチェーン大手のバーガーキングも、コロナウイルスの影響で需要が増したドライブスルーとテイクアウト設備を充実させた新しい店舗デザインを発表しています。
この新しい店舗デザインでは、車の通行スペースを増やすためにキッチンが2階に設けられ、ドライブスルーで注文された商品はキッチンからドライブスルーレーンにつなげられたベルトコンベアーで運ばれるため、店員との接触を避けて商品を届けることが可能となります。
また、ドライブスルー需要が増えたことを受け、レーンをダブル、トリプルといったように複数設けることでサービス提供のキャパシティーを増やすそうです。
さらに、モバイルオーダーを行う専用の駐車スペースが作られ、そこからオーダーをするとスタッフが商品を配達してくれるというサービスの提供も行われます。事前にモバイルオーダーをしておいて、専用のピックアップロッカーから商品を受け取ることも可能となります。
この未来型の店舗はドライブスルーとテイクアウトサービスにフォーカスしたお店のため、客席を減らし、店内のスペースは従来の店舗よりも60%縮小されるそうです。

3：マクドナルド

マクドナルドも事前注文のモバイルオーダーした商品をベルトコンベアーの設置されたドライブスルーレーンで受け取る“サードレーン”のテストを開始することを発表しました。
上段で紹介しましたが、バーガーキングの未来型店舗でもベルトコンベアーを使って商品提供を行うという構想が発表されています。両社のサービスの大きな違いは、バーガーキングはキャッシュ決済というオプションが残されていますが、マクドナルドはスマホアプリから事前に注文＆決済を行う方式を採用しているため、レジ待ちの行列をなくすことが期待できるという点です。
出典：MacDonald

さらにマクドナルドは、店内飲食を少数にする、または完全になくしてドライブスルーレーンと受け取り専用の駐車場があるだけの店舗の検討も行っています。
出典：MacDonald

まとめ

今回はドライブスルーについてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？
コロナウイルスがきっかけとなって、消費者の生活スタイルに変化が生まれました。ファストフードでは昔からドライブスルーサービスの提供が行われていましたが、その重要性が最近さらに高まっています。こうした傾向はコロナウイルスが落ち着いた後も続いていくとされており、各社がドライブスルーサービスをより良いものに進化させるために日々チャレンジを行っています。「ドライブスルー」が今後どのような変化を遂げていくのか目が離せません。