2022.05.13

ユーザーは飲食店などのお店情報をどのように調べる？大多数の人が口コミを参考に

みなさんこんにちは、ビスコサイネージの渡辺です。
行ったことがないお店や関心のあるお店についてユーザーはどのように情報収集を行っているのでしょうか。
今回は、凸版印刷株式会社の子会社である「株式会社ONE COMPATH」が実施したお店の情報収集や口コミに関する意識調査について調査結果をご紹介していきます。

お店の情報は企業のホームページとGoogleでの検索が多数

「インターネット上で小売り店や飲食店などのお店の情報を調べる際に何を活用するか」と聞いたところ、「企業やサービスのホームページ」が47.3%、「Google検索」が46.5%となり、約半数がこの2つを活用して店舗の情報収集を行っていることが分かりました。

さらにGoogle検索でどのようなお店の情報を調べるかについては、「お店の場所（88.9%）」や「営業時間（75.9%）」といったお店の基本情報が多く検索されているようです。その他にも、「商品情報」「お店のホームページ」「お店の雰囲気（写真など）」もそれぞれ半数近くいました。
出典：ONE COMPATH

口コミはポジティブ、ネガティブどちらも参考に

Google検索やGoogleマップに投稿されている口コミ情報を参考にしたことがあるかどうかを尋ねると、72.8%の人が「参考にしたことがある」と回答しました。
どのような内容のものを参考にするかについては、「ポジティブな口コミ」が79.8%、「ネガティブな口コミ」が69.9%で基本的にはどちらも参考にする人が多いようです。
また、24.8%の人が「お店からの返信」と回答しており、4人に1人が口コミに対するお店の対応を参考にしていることも分かりました。

口コミに対する店舗側の対応について、「返信なし」、「定型文」、「内容に即した個別の返信」があった場合の3つに分け、どんな印象を受けるかを聞いたところ、口コミがポジティブかネガティブかに関わらず、店舗側が「内容に即した返信」をすると、そのお店に行きたくなると思うという回答（「そのお店に行ってみようと思う」「どちらかといえばそのお店に行ってみようと思う」の合計）が65%以上を超える結果となりました。「返信なし」と「定型文」とは大差をつけており、口コミに対して個別の返信を行うことが来店機会の創出になり得ることがわかります。
出典：ONE COMPATH

Google検索への情報登録は新規顧客獲得、SNS活用は潜在顧客へのアプローチに効果的

次に、「行ったことがないお店」「前から気になっているお店」「リピートするお店」という3つの軸で、どのメディアを使っているかを聞いたところ、「行ったことがないお店」を調べる際に最も使われているのは「Google検索（Googleマップを含む）」で80.4%、続いて「Yahoo！検索（Yahoo！地図を含む）」が75.7%でした。
GoogleやYahoo！検索はお店や企業を限定せずに幅広く検索できることから、多くの人に利用されていることがわかります。
お店側からすれば、お店の情報を登録しておくことで、新規の顧客獲得に役立つメディアと言えるでしょう。

「前から気になっているお店」を調べる際に使われるメディアは「SNS」が最も多く66.7%、続いて「企業やサービスのホームページ」が63.6%となっており、既にお店に関心を持っている潜在顧客にはSNSとオウンドメディアの効果が高いと言えそうです。

また、「リピートするお店」を調べる際にはShufoo!などの「店舗情報メディア」を利用するという回答が最も多く52.1%、次に「LINE」が31.7%という結果が出ています。
これらは「友達機能」や「お気に入り機能」などを使って日常的に店舗情報を収集するのに適しており、繰り返しそのお店を利用する既存顧客が使用するメディアと言えるでしょう。

この結果から、どのメディアも生活者にとって重要な情報源ですが、店舗への関心度や目的に応じてメディアを使い分けていることが分かります。
出典：ONE COMPATH

まとめ

以上、今回は株式会社ONE COMPATHが実施したお店の情報収集や口コミに関する意識調査についてご紹介しました。
今回の調査結果から、気になるお店について調べる際には、「Google」や「企業やサービスのホームページ」を利用する人が半数近くを占めており、Google検索ではお店の場所や営業時間など基本情報が調べられていることが明らかとなりました。
このように、消費者がよく利用するメディアに自社の基本情報やその他の情報を充実させることが新規顧客の獲得や既存顧客の維持につながるため、それぞれのメディアをきちんと管理をしていく必要があると言えそうです。
また、口コミについては70%以上の人が参考にしていることがわかりましたが、ネガティブな書き込みであっても、内容に即した返信を行うなど真摯な対応をすることで、マイナスな要因とはならず来店のキッカケにつなげることができそうです。