2023.05.26

AIを使った音声注文システムが続々導入！海外ドライブスルー最新動向

みなさんこんにちは、ビスコサイネージの渡辺です。
コロナ禍によってドライブスルー需要が拡大したファストフードチェーンですが、人手不足や利用者の増加に対応するために各社がAI技術などのテクノロジー技術を活用したドライブスルーサービスの提供を進めています。
今回の記事では、ファストフードチェーンの最新ドライブスルー事情をご紹介していきます。

ファストフード業界ドライブスルーへの取り組み

新型コロナウイルスの流行をきっかけにファストフードチェーンのドライブスルー需要が拡大しました。急激に増えたドライブスルーの利用者に対応できるだけの人材やサービスシステムを持ち合わせていない店舗も多く、ドライブスルーレーンの行列や待ち時間の長時間化が業界全体の課題となっています。
これらの課題を解消し、スピーディーで利便性の高いドライブスルーサービスを提供するためにテクノロジー技術の活用が進められています。
そのなかでも最近、各社がこぞって取り組んでいるのがAI技術を使った自動音声注文です。

AIと自動音声技術を活用した次世代ドライブスルー

AI技術を活用した自動音声注文は、何百通りもある注文の組み合わせや特別なオーダー、コミュニケーション間違い、オーダーミスといった注文プロセスの複雑さを解消し、スタッフがその他のより良い顧客体験の創出に注力できるように手助けをしてくれます。
また、飲食業界では慢性的な人手不足が問題となっていますが、自動音声システムを使ってオーダー業務を自動化することができれば、限られた人員で店舗の運営を行えるようになります。
このように、AI技術を活用した自動音声注文は同業界が抱える課題を解消する技術として活躍が期待されています。

最新のドライブスルーサービス事例

ここでは、自動音声注文を導入しているファストフード企業各社の事例を見ていきましょう。

マクドナルド

大手ハンバーガーチェーンのマクドナルドは、2022年にシカゴ内の10店舗で音声認識システムを使った無人ドライブスルーの実証実験を開始しました。
残念ながら、音声認識システムによる注文受付の正答率は目標としていた95%を下回る80%程度となってしまったそうです。
しかし、精度は少しずつ向上していて、マクドナルドのCEOは「今後5年以内にアメリカのすべてのマクドナルドの店舗に音声認識システムが導入される」とコメントしており、音声認識システムがなくドナルドのドライブスルーに標準装備される日も遠くなさそうです。

Panera BREAD（パネラブレッド）

パネラブレッドは、アメリカとカナダに展開しているベーカリーカフェチェーン店で、ニューヨークにある2つの店舗でAIオーダーシステムのテストをおこなっています。
同社はスタートアップ企業の「OpenCity（オープンシティ）」が作った自動ボットを使って自動音声注文のテスト運用を行っています。
注文は今まで通りスピーカーを通して行われますが、従業員が待機していて何か問題が起こった際にはサポートできるようになっているそうです。
同社の発表によると、自動注文システムを導入したことにより注文の効率化とスピードアップの効果が出ているそうです。
実際にサービスを利用した人の感想を見てみると、システムの声は女性で、注文が終わるとオーダー内容を復唱してくれるそうです。
しっかりと自分のオーダーが通じているのかを確認できて安心ですね。

同社では、自動音声注文以外にも、非接触型セルフオーダー、カーブサイドピックアップ、アプリで注文したものを店舗でピックアップ、デリバリーなど幅広いチャネルを用意しており、ユーザーが好きな方法を選択して利用できるようになっています。

Checkers & Rally’s（チェッカーズ＆ラリーズ）

チェッカーズ＆ラリーズはアメリカで展開しているファストフードチェーン店です。
全803店舗のうち208店舗で音声AIが稼働しているそうです。
同社はシリコンバレーに本社を置くPetro社が提供している音声システムを採用しています。音声認識システムによる注文受付の正答率は95%に達するそうで、訛りや口語もしっかりと認識するとのことです。

出典：Checkers

Wendy’s（ウェンディーズ）

2023年5月9日、ウェンディーズも6月にオハイオ州にある店舗でAIによる自動音声注文の試験運用を開始することを発表しました。
同社のドライブスルーシステムは生成AIと大規模言語モデルが採用されており、お客さんの音声での注文を聞き取り、人間の調理担当者に注文内容を伝えるそうです。
ウェンディーズのメニューは数十億の組み合わせがあり、お客さんによっては略した名称で注文をすることもあるそうですが、そうした場合でもしっかりと認識して対処できるとのこと。
上段でご紹介したようにさまざまな企業が自動音声注文を取り入れ始めていますが、ウェンディーズもその流れに追随する形となりました。

番外編：サブウェイのスマート冷蔵庫

上段ではドライブスルーにおける事例をご紹介しましたが、こちらはAI技術を使ったサブウェイの面白い事例です。
2022年9月、同社はカリフォルニア州のカリフォルニア大学サンディエゴ校内に同社初の無人スマート冷蔵庫を設置しました。冷蔵庫内には包装された調理済みのサンドウィッチが常備されています。棚には重量センサーが付いているので正しい料金を請求できるようになっているそうです。
このスマート冷蔵庫にはAIと自然言語処理が用いられており、ユーザーは冷蔵庫に話しかけて商品について尋ねることができるそうです。

出典：subway

いつでも手軽にサブウェイのサンドウィッチを購入できるとあって、学生たちからは好意的な意見が寄せられているそうです。
サブウェイは今後、空港や病院、大学キャンパスなど、店舗を設けない場所にこのスマート冷蔵庫を展開していく方針だそうです。
空港などに設置されていたら手軽に購入できるので便利ですよね。もし見かけたらぜひ利用してみたいです。

まとめ

以上、今回はファストフード店で導入が進められているAI技術を使った自動音声サービスについてご紹介しました。アメリカでは多くのファストフード店において自動音声認識による注文が導入され始めていますが、これからこうした方法でのオーダーがスタンダードになっていくのでしょうか。
これからどのようにドライブスルーのシステムが変化していくのか目が離せません。