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2021.01.29

今話題の「遠隔接客」!新時代における非接触コミュニケーションの可能性


みなさんこんにちは、ビスコサイネージの渡辺です。コロナウイルスの流行や人手不足によって注目を集める「遠隔接客」。今回は、そんな遠隔接客の導入メリットや事例についてご紹介していきます。

●今まで通りの接客ができない時代に?!

新型コロナウイルスの流行により、今まで当たり前に行われていたことが制限され、私たちの生活は一変しました。マスクの着用やアルコール除菌、人との接触を避けるといった感染対策が日常に定着していますね。特に飲食店やスーパー、家電量販店、アパレル、コンビニエンスストアなど対面式の接客が行われている場所では今まで通りの方法で接客をおこなうのは難しく、コロナウイルスへの対策が必要不可欠となっています。スタッフのマスク着用や飛沫防止スクリーンの設置はもちろん、最近では非接触で接客をおこなう「遠隔接客」が新たなコミュニケーション方法として注目されています。

●遠隔接客について

遠隔接客とは店頭に設置されたモニターを通してスタッフがお客さんに製品の解説や紹介をおこなう新しい接客方法のことをいいます。モニターにはカメラが設置されていて、リアルタイムで店舗の状況が把握できるようになっているため、遠隔接客の担当スタッフはオンラインで同時に複数店舗を管理することが可能です。お客さんが商品説明を必要とした時にスタッフを呼び出して接客を受けたり、スタッフの方から商品前に立ち止まっているお客さんに声をかけることもできます。接客をおこなっていないときにはモニターに商品動画を流し、プロモーション活動をおこなうといった使い方も可能です。

●遠隔接客のメリット4つ

メリット1:コロナウイルス対策
画面越しでコミュニケーションをとることで対面での接触を避け、コロナウイルスの感染予防につなげます。コロナウイルスの感染リスクを下げるには、人との接触を避けることが有効です。飲食店や家電量販店、案内窓口などわたしたちの日常生活には人と接触する機会がたくさんありますが、遠隔接客を導入することで濃厚接触になりがちな場面を回避することができます。

メリット2:人手不足の解消
遠隔接客を導入することで、人手不足の解消を手助けします。遠隔接客は自宅やスタジオにいるスタッフがリモートで接客をおこなうので、同時に複数の店舗を管理することができます。そのため店舗にそれぞれスタッフを配置するよりも少人数のスタッフで接客が可能です。また、接客スキルの高いスタッフや専門の知識を保有しているスタッフの能力を複数の店舗で共有することができるので、接客力を効果的に活用し販売実績の向上も期待できます。

メリット3:人件費の削減
一人のスタッフが複数のお店を遠隔で同時に管理できるので、今までかかっていた人件費を削減することが可能です。
店舗運営に必要なスタッフをお店に配置する場合、お店の数だけ人員が必要になります。例えば、店頭で商品の説明をするスタッフを各店舗に1人ずつ配置して1日1~2万円の人件費がかかるとします。それを10店舗でおこなうと1日20~40万円費用がかかることになります。それを遠隔接客で1人のスタッフが10店舗を同時に管理することができたら、コストを1/10に減らすことができます。

メリット4:接客データが蓄積できる
AIカメラやセンサーを活用してお客さんの属性情報(年齢、性別、行動)や接客データを収集することで、実際に行われたお客さんとのコミュニケーションの中で良かった点、悪かった点の把握が可能になります。実データを元に結果を分析することで、接客担当者は自分の接客の良い点と改善点を把握することができ、接客の質を向上させることにつながります。

●さまざまな業界で取り組まれている遠隔接客の事例


事例1:百貨店での遠隔接客
日本ハムはお歳暮商戦から新たなコミュニケーション販促ツールとして遠隔接客をスタートさせました。コロナウイルスの影響により店頭の販促活動で試食販売ができなくなるといった制限がでているなか、非接触でお客さんとコミュニケーションをとる仕組みとして導入されました。この遠隔接客では、売り場にディスプレイとカメラを設置し、大阪、東京の2拠点にいる販売員と売り場をオンラインでつなぎ、お客さんとコミュニケーションをとりながら商品の売り込みや食べ方などの提案をおこなうというものです。時間帯別に遠隔接客をおこない、それ以外の時間帯にはディスプレイをデジタルサイネージとして活用し、商品に関する情報を流すといった活用がされています。この取り組みは高島屋大阪の売り場と他4店舗の百貨店で実演が行われたほか、今後はスーパーでも実施していくそうです。

日本ハムの遠隔接客事例
事例2:家電量販店での遠隔接客
ビックカメラとダイソンはコロナ渦において、非対面・非接触で商品説明を受けたいというニーズがあると考え、7月から一部店舗遠隔接客を試験的にスタートさせました。この遠隔接客では、各店舗の売り場にそれぞれモニターを設置し、「テレショッパー」と呼ばれる販売員が店舗とは別の場所からモニターを通してお客さんに対して商品説明などをリアルタイムで実施します。テレショッパーは同時に複数の店舗をモニタリングすることが可能で、商品前で立ち止まったお客さんに自分から声をかけることができます。また、お客さんが商品の情報を知りたいと思ったら、モニターの前に設置されている呼び出しボタンを押すことでテレショッパーを呼び出すことも可能です。接客中に画面を切り替え、製品動画を流したり資料を表示して製品性能や特徴について解説することもできるのでお客さんに合った接客ができます。

ビックカメラの遠隔接客事例

●まとめ

最近ではリモートワークの影響でWeb会議やテレビ電話といったやりとりが頻繁におこなわれているため、一般の人でも画面越しに人と会話をするということに対して抵抗感が薄れつつあります。そんな中で新たなコミュニケーションツールとして広がりを見せている「遠隔接客」は対面の接客とは違ったノウハウが必要になってきます。いかに画面の中で対面とは違った配慮が見せられるかが重要で、対面接客とは違った難しさがあります。
しかし、極力対面での接触を避けたいというニーズやスタッフが不足しているという問題を解消する手段として上手く活用できるケースはこれからますます増えていくでしょう。今までの接客とは違う新たなコミュニケーションツールとして今後の遠隔接客の活躍に期待が膨らみます。

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