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2020.11.06

進む店舗運営のデジタル化!飲食業界を取り巻く環境と現状について

飲食店イメージ
みなさんこんにちは、ビスコサイネージの渡辺です。
近年ビックデータやIoT、AIなどのIT技術の発達により、さまざまな業界でデジタル化が進んでいます。その流れは飲食業界にも広がりを見せており、最近では店舗運営にデジタル技術を取り入れて、コロナ対策に活かしたり、業務の効率化を図る流れが加速しています。
そこで今回は飲食業界を取り巻く環境や店舗運営のデジタル化がどのように進んでいるのか、現状と今後についてお話していきます。

●飲食業界を取り巻く環境とデジタル化の現状

人手不足だけではない、飲食業界が直面する新たな課題
飲食業界において長年問題となっていたのが、「人手不足」です。しかし、2020年4月に帝国データバンクがおこなった「人手不足に対する企業の動向調査」によると、今まで人手不足が目立っていた飲食店では非正社員が不足しているという回答が16.4%で、2019年4月の調査結果78.6%という数字を大幅に下回りました。前年度と比較して、62.2%も人手不足の割合が減少していることがわかります。これは、新型コロナウイルスの流行が大きく影響しています。外出自粛や飲食店の休業、時短営業などにより、人の行動が大きく変化した結果と言えるでしょう。
長年深刻な人手不足と戦ってきた飲食業界ですが、コロナウイルスがなかなか終息の兆しを見せない今、利用客や売上の減少といった新たな課題に直面しています。利用客を呼び戻すためには、コロナウイルスの感染対策を徹底した店舗運営やテイクアウト、ドライブスルーといったあらゆる利用ニーズに対応したサービス提供が求められます。さらにこれまでと同様、限られた人員で効率的に店舗を運営していくことも飲食店存続の鍵となっており、これらを実現するためにはデジタル技術の活用が必要不可欠となっています。

少し前までの飲食業界では、テイクアウトやイートインに関わらず商品の注文は店頭で行われていました。また、チラシ広告を使ったPR活動、注文やお会計といった業務はすべて人を介しておこなうといったようにあまりデジタル化が進んでいない印象がありました。しかし最近では、こうした店舗運営の中にデジタル技術を取り入れている事例が増えています。ここではデジタル化を実現している事例を2つ見ていきましょう。

事例1:デジタルサイネージとAI技術を活用したドライブスルー

デジタルサイネージ×AIドライブスルー コロナウイルスが流行したこともあり、人との接触を最低限に抑えたまま利用できるサービスとして今まで以上にニーズが高まっているドライブスルー。少し前までは、紙のポスターでできたメニューボードが設置されていましたが、最近では高画質なディスプレイでより商品の魅力を伝えられるデジタルサイネージが活躍しています。
そんな中、米マクドナルドはデジタルサイネージとAI技術を採用し、ドライブスルーメニューを最適化するという新たな試みを始めました。これはドライブスルー利用時の天気、気温、周辺地域のイベント情報などをもとに、AIが注文されやすいメニューを検討し最適なメニューをお客さんに提案するというものです。このようにデジタルサイネージとAI技術を活用して今まで同じメニューが表示されていたものを、利用する状況や環境に合わせて変化させていくことで、ドライブスルー利用者の体験価値を高めることに繋がるでしょう。

事例2:自分の携帯が注文端末に、新しい注文の形「セルフオーダー」

スマホを使ったセルフオーダー 飲食店での注文といえば、店員さんに自分のオーダーを伝えるというのが一般的な方法です。しかし最近では、利用者が自分のスマートフォンを介して注文を行う「セルフオーダー」というスタイルが広がりを見せています。飲食店で案内されたテーブルに設置されたQRコードを読み取り注文するタイプや専用のアプリから商品を注文するタイプなど、飲食店によってさまざまな方法がとられています。専用のアプリから注文をするものは、モスバーガーやスターバックスなどでサービスが提供されており、自分のタイミングで注文をして商品を店舗に受け取りに行きます。レジに並ぶ必要がなく、店員さんとの接触も最低限に抑えることができてとても便利です。
他にも店内に専用の注文端末(セルフオーダーキオスク)が設置されていて、その端末を使って注文&決済を行う方法もあります。こういったスマホや専用の注文端末を介して注文と決済がおこなわれることで、今まで人が対応していた業務を削減でき最小限の人員で店舗を運営できるとともにコロナ対策としても活躍しています。

さらに今年に入ってからセルフオーダー&決済サービスを導入した新しいスタイルの飲食店として「Dishers」がオープンしています。この店舗では、配膳以外のすべての作業がセルフ化されており、利用者は専用端末から商品を注文し、お会計はセルフレジでおこなわれます。Dishersはデジタル技術を活用して、従業員が行う作業を最小限に抑えた新しい飲食店の形と言えるでしょう。

●飲食業界のこれから

最初にお伝えした通り、飲食業界ではコロナウイルスの流行により利用客や売り上げの減少といった課題に直面しています。さらに一時的に落ち着いている人手不足という課題も今後コロナウイルスが終息すればまた再燃すると予想されます。そんな中、店舗運営側の業務削減を実現し、利用客のレジ待ちを省くといったように、両者にメリットがあるセルフオーダー&決済は今後ますます広がりを見せていくでしょう。
さらにイートインだけでなく、テイクアウトやドライブスルーといったさまざまな利用方法が支持される中で、米マクドナルドが行っている取り組みのように、それぞれのサービスにおいて一人一人のお客さんにいかに新しい体験価値を提供していくかがますます重視されます。それを実現するための、デジタル技術の活用がどのように広がりを見せていくのか、今後が楽しみです。

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