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2021.04.23

セルフオーダーがスタンダードに?飲食店におけるオーダーシステムの変化

飲食店イメージ みなさんこんにちは、ビスコサイネージの渡辺です。
飲食店では料理の注文、提供、お会計というのがメイン業務になりますが、最近ではデジタル技術を活用した「セルフオーダー」サービスが広がりを見せています。今回の記事では、飲食店におけるオーダー方法の移り変わりと、「セルフオーダー」についてご紹介していきます。

●飲食業界におけるオーダー方法の進化

従来のオーダー方法ではお客さんが口頭で注文を行い、注文を受けた店員さんは伝票に手書きでメモをしてキッチンに伝えるという流れが一般的でしたが、その後ファミリーレストランなどを中心にハンディ端末を使用したオーダーシステムが広く普及しました。これは従来の方法とは違い、お客さんから受けた注文をキッチンまで伝えに行かなくても注文データが自動で送られるということで業務効率を高めました。

その後、ハンディ端末からさらに発展したオーダー方法として誕生したのが、お客さん自身が注文を行う「セルフオーダー」です。「セルフオーダー」と言ってもその種類は様々ですが、みなさんに一番馴染みがあるのは飲食店の客席に設置されたタッチパネル式のタブレット端末ではないでしょうか。タブレット端末を利用したセルフオーダーでは、お客さんが好きな料理を注文し、飲食が終わった後にまとめて決済を行うという、注文と決済が別々のタイミングで行われるのが一般的です。このセルフオーダーは回転寿司のチェーンが先駆けて導入を始めましたが、今では居酒屋や焼き肉店などさまざまな業界に浸透していますね。

そしてタブレット端末より機器のサイズが大きく、決済機能を搭載したタイプのものが「セルフオーダーキオスク」です。セルフオーダーキオスクでは、お客さんが好きな商品を選択し決済を済ませると自動的にオーダー情報がキッチンに送られる仕組みになっており、注文と決済が同じタイミングで行われます。日本で昔から利用されている「券売機」と仕組みは似ていますが、「券売機」は商品を選択し決済を済ませ、購入した食券をお店の人に渡して初めてオーダーが伝わるという点が異なります。セルフオーダーキオスクは注文と決済が同時におこなえ、スムーズなオペレーションを可能とするため、ファストフード店などで多用されています。

店内に設置されたセルフオーダーキオスク 店内に設置されたセルフオーダーキオスク

さらに最近では、お客さん自身のスマートフォンを使用して注文を行う「モバイルオーダー」サービスが広がりを見せています。この「モバイルオーダー」は、レジに並ぶことなく非対面でQRコードや専用のアプリなどから簡単に商品注文&決済を行うことができます。今年、私たちの生活に大きな影響を及ぼした新型コロナウイルスの感染対策としても注目を集め、マクドナルドやモスバーガー、スターバックス、すき屋など多くの大手飲食店で導入されています。

モバイルオーダーイメージ モバイルオーダーイメージ

●セルフオーダーを導入するメリット

それではセルフオーダーを導入するメリットにはどんなことがあるか見ていきましょう。

1.人手不足の解消

まず初めに挙げられるのが人件費の削減です。セルフオーダーを活用することでスタッフがお客さんの席まで注文を取りに行く必要がなくなります。飲食店の業務の中で大きな比重を占めるオーダーをとるという作業がなくなるため、他のことに費やす時間を増やすことができます。配膳やお客さんへの気配りなどに時間を割くことで、接客の質を上げることにつながるでしょう。

2.注文ミスを回避

セルフオーダーを利用することでオーダーミスを防ぐことができます。対面で注文を取る場合、聞き間違いなどが原因で「頼んだ」、「頼んでいない」といったトラブルが発生することがあります。その点、セルフオーダーシステムではお客さん自身が注文したデータが送られてくるので注文トラブルが発生しにくくなります。

3.外国語対応が可能

セルフオーダーシステムでは多言語表示させることができるので、海外からのお客さんにも安心して利用してもらえます。現在はコロナウイルスの影響で海外からのお客さんの数は減っていますが、今後また落ち着いたときに海外のお客さんの集客にも役立ちます。

4.メニュー更新が簡単(即時アップデート)

セルフオーダーではデータでメニューの管理を行うので、 メニューの追加や削除、価格変更といったことが簡単に行えます。

5.注文率の向上

セルフオーダーを使えば、お客さんが注文をしやすくなります。例えばお店が混んでいる時、忙しそうにしている店員さんを見て注文をためらってしまうお客さんがいるかもしれません。お店側からしても、機会ロスしてしまうのはもったいないですよね。
セルフオーダーであればお客さんのタイミングで自由に注文をしてもらうことができるので、追加注文も増えて単価アップにもつながります。

6.業務効率の向上

セルフオーダーを使うことで、お客さんからの注文データは瞬時にキッチンに送られます。調理担当者は注文されたらすぐに調理を開始することができるので、効率的で正確な作業が可能となり、料理提供もスムーズに行うことができます。注文から提供までの時間を短縮することで、お客さんの満足度も向上し、リピーターを獲得することができます。

●セルフオーダーのデメリット

お客さんとの接触機会が減る
セルフオーダーを導入することでお客さんとスタッフが接する機会を減らしてしまうというデメリットがあげられます。たしかに対面でのオーダーが省かれるので接触機会が減ってしまう気がしますが、省かれたことで生まれた時間をお客さんへの接客に還元することで満足のいくサービスを提供することが可能です。

1.機械の故障リスク

専用の注文端末が不具合を起こす可能性があります。その際には、オペレーションの乱れや修理コストなどが発生してしまうので、その際の対応を考えておく必要があります。

2.モバイルや端末に不慣れな人は逆に手間になってしまうかも

お客さんの中には機械の操作に不慣れな方もいます。操作方法が分からずスムーズにオーダーができないことがストレスに感じてしまうこともあり得ます。そのため、ストレスを感じさせないように、端末の使い方を丁寧に説明したり、使い方のマニュアルを作るといった配慮が必要です。

●まとめ

今回はセルフオーダーについてご紹介しましたがいかがでしたでしょうか。
セルフオーダーを導入することによって店舗の運営が効率化したり、お客さんも簡単に注文&決済ができるなどメリットがたくさんあります。しかし様々なタイプのセルフオーダーがあるので、お店のスタイルや状況に合った方法を取り入れるようにしましょう。また、スムーズにサービスの提供を行うには、ネットの通信環境や保守サポートといったことを考慮することも大切です。

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