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2020.10.02

CX(顧客体験)を高めるには「パーソナライズ」が鍵に?

カスタマーエクスペリエンスイメージ

●CXとは?

CX(Customer Experiece)とは、顧客体験という意味で、商品やサービスに対する機能的な満足感だけでなく、ワクワク感や喜び、このサービスを利用してよかったというような心理的な価値を含む体験のことを言います。これは、商品やサービスを提供する側ではなく、「顧客視点での体験」を指しています。
CXには、顧客が商品を購入するときの体験だけでなく、商品を認知するところから始まり、購入・利用・アフターフォローにいたるまでの一連の流れが含まれます。最近ではOMO(Online Merges with Offline)の考えに基づき、オンラインオフラインを区別せず、顧客との関わりを持つことができる「認知~アフターフォロー」にいたる各タッチポイントで顧客の体験価値を高めるという考え方がトレンドになっています。

●CXが重視されるようになった理由

CXが重視されるようになったのは、モノがあふれ欲しいものが簡単に手に入るようになり、消費者がモノそのものの価値から「体験価値」を求めるようになったからです。こうした変化のなかで、消費者の信頼や共感を得るための体験価値(CX)が重視されるようになってきました。最近ではただ商品やサービスを提供するだけでなく、個人の好みやニーズに合わせた商品やサービスを求めるニーズが高まっています。例えば、自分の髪質・頭皮などに合わせて選べるシャンプーや自分好みの料理をセルフオーダーでカスタマイズできるレストランなどが最近オープンしています。ユーザーごとにパーソナライズされた商品やサービスを提供することで、ユーザーの満足度を高めることができるでしょう。

●パーソナライズされた自分専用のコーヒーボックスを届けてくれる「Post Coffee」

1日のスタートに、仕事の合間の休憩に、自宅で大好きな映画を見ながらリラックスタイムに、日常的にコーヒーを飲んでいる人って多いのではないでしょうか。私自身もコーヒーを飲むのが習慣化していて、コンビニやコーヒーショップ、インスタントなどいろいろなコーヒーを飲むのですが、コーヒーにはあまり詳しくありません。自分好みの美味しいコーヒーを見つけたいなと思っても、コーヒー豆の種類や味、香りなどハードルが高く、自分の好みにぴったりのコーヒーを見つけるのはなかなか難しいと感じています。
ところが、コーヒーのサブスクリプション「Post Coffee」ならそんな悩みを解決してくれそうです。
PostCoffeeイメージ 出典:Post Coffee

「毎日のコーヒーをもっと美味しく、スマートに」というミッションのもと、いままでにないコーヒー体験を提供しているのが「PostCoffee」です。オンライン上でライフスタイルや好きな食べ物など、10個の簡単な質問に答えるだけで、世界約15ヵ国、30種類の厳選されたコーヒーの中からユーザーの好み、飲む頻度、ライフスタイルに合わせてカスタマイズされた3種類のコーヒーを毎月ポストへお届けしてくれるというサブスクリプションサービスを展開しています。
コーヒー診断イメージ

実際に試したコーヒーに対してフィードバック機能やリクエスト機能を使ってフィードバックをおこなっていくことで、より好みに合ったコーヒーがパーソナライズされるようになっていくという仕組みです。

さらにPost Coffeeはプロのバリスタと一緒に、コーヒーの試飲や飲み比べ、コーヒーの抽出を試すことができる体験にフォーカスした実店舗「PostCoffee Offline Store」をオープンさせています。PostCoffeeを利用する前に実際に商品を試してみたいというユーザーが気軽に試すことができるようになっており、初めてサービスを利用する際にも安心して利用できます。体験の際に導き出されたパーソナライズされた3種類のコーヒーは、その場で購入することも可能で、そのデータはクラウド上に保存され、いつでもスマホからPostCoffeeのサービスを開始することができるようになっています。これはまさにOMOの考え方で、オンラインとオフラインをうまく結びつけています。

オンラインで手軽に始めてみたいという人、サービスを開始する前に実際に試したいという人のさまざまなニーズに合わせてオンラインとオフラインでのタッチポイントを作り、自分に合ったコーヒーの淹れ方、豆の種類、価格など、個々のユーザーに合わせてパーソナライズされた特別感のある製品の提供をすることで今までにない新しい顧客体験を提供している事例です。私自身、自分好みのコーヒーに出会いたいと思いつつ知識がないので普段はなんとなく製品を選んで購入していました。でもPostCoffeeのように質問に答えるだけで自分にあったコーヒーを提案してくれるサービスは、今までにない新しいコーヒーライフが送れそうで利用してみたくなりました。

PostCoffee Offline Store店内の様子

●まとめ

モノがあふれ欲しいものが簡単に手に入るようになっている世の中では、単に商品やサービスを提供するだけでなく、ユーザーが満足感や喜びを得られるような価値をプラスしていくことが求められます。いかにその価値をプラスしていけるかが重要で、その価値によって他の製品やサービスと差別化が行われていく時代です。顧客の体験価値は今後ますます多様化していくでしょう。